用心服务，无悔一生——优秀的职业旅店司理人魏文斌访谈旅店业是中国革新开放的先行者，在40多年的生长中，中国的旅店业不停生长、成熟，并随着国民经济的生长和国民消费需求升级和分化，陪同着革新开放事业配合发展。在这一历程中，我国涌现出了许多优秀的旅店职业司理人，他们为旅店行业的创新生长，为造就旅店治理人才，为振兴民族旅店治理品牌，作出了良好的孝敬。我们今天的主人公——深航旅店治理公司副总司理、深圳深航国际旅店常务副总司理魏文斌先生，就是其中的佼佼者。他近三十年来始终坚守实践与学术融合，在旅店谋划、专业教育、学术研究等领域都建树颇多，堪称现代旅店职业司理人的范例。

克日，在深航国际旅店行政楼层温暖明亮的会客室里，商业群英会总编辑伍世然先生对这位"学者型老总"举行了专访。他的从业履历，相信对许多旅店行业的从业者，以及有志于投身这个行业的酒管专业学生，都具有启示意义。人物简介魏文斌先生, 现任深航旅店治理公司副总司理。

香港理工大学旅店及旅游业治理学院硕士、研究生；美国饭馆协会教育学院广东区客座教授、 暨南大学旅游治理专业硕士研究生导师、香港理工大学旅店及旅游业治理学院客座教授、深圳职业技术学院客座教授、中国饭馆业采购供应协会饭馆信息智能化专家委员会委员、暨南大学深圳旅游学院商务英语专业教学指导委员会委员、深圳市新鹏职业学校高星级旅店运营与治理专业委员会特聘专家、亚洲品牌论坛副主席、深圳市旅游饭馆业协会副会长、国际旅店金首脑团结会常务理事、香港美亚国际旅店治理有限公司高级照料；迈点网特约专栏作者、 举世旅讯网特约评论员、第一资讯网特邀专栏嘉宾、里屋里旅店网圆桌嘉宾。持有美国饭馆协会认证的国际注册饭馆高级职业司理人(CHA)资质证书、 国际注册饭馆高级培 训师（CHT）资质证书、中国国家旅游局发表的总司理岗位资质证书；荣获 2013 年度中国饭 店业最佳治理精英"金首脑五星勋章"奖、2014 年度中国旅店品牌治理年度创新人物、2014 年度中国旅店业良好总司理、2015 年度中国旅店业最佳总司理"五星钻石奖" 、2016 年度中 国旅店业良好治理精英荣誉。

拥有二十多年国际品牌、海内高星级旅店的治理履历，接受过希尔顿、香格里拉、洲际、马 哥孛罗等众多国际旅店团体的治理和服务理念，并多次前往美国、法国、瑞士、俄罗斯、日 本、韩国、香港、澳门及中国台湾等国家和地域与旅店业同行举行学术交流。拥有富厚的现 代旅店实战治理履历和系统、专业的理论知识，尤其在旅店的战略治理、治理创新、高星级 旅店服务品质提升等领域均有独到的明白和造诣。

结缘旅店业，定下职业生涯目的魏文斌与旅店的结缘始于刚刚大学结业的上世纪90年月初期，那时正值中国的旅店业生长的初期，国际品牌连锁的旅店品牌刚刚进入中国，海内的旅店业处于开始生长的阶段，需要大量的饭馆从业人员。由于具有外语能力和相同优势，魏文斌在大学实习时便于旅店结缘了，被摆设在上海的第一家外资品牌旅店实习，"其时感受旅店行业能够与种种各样的客人打交道，能资助到更多的客人是我的兴趣。所以，实习阶段我就有明确的投身于旅店业久远生长的目的。

直到今天还是如此，27年来始终如一，一直没有动摇过。"说到自己与旅店结缘，魏文斌娓娓道来，语气中好像还带着当年的憧憬与坚定。

今年是魏文斌在旅店行业事情的第27个年头了，他曾在洲际、香格里拉、希尔顿、马哥孛罗这样的国际连锁品牌旅店事情过，现在正在深航国际这样的本土海内民族品牌旅店服务。这么多年的旅店治理与服务生涯，把旅店做出品牌、谋划业绩逐年提高，带给他最大的成就感，"我的个性是比力喜欢接受挑战的人，因为，我以为只有事情越有挑战，你才会越有动力，当你实现目的后，就会收获乐成的喜悦和人生的价值。这些年我做得最有挑战性的一件事，就是如何将一个国有企业体制的旅店做到市场化、国际化的运作，而且逾越许多的国际品牌旅店的谋划业绩，同时能够彻底改变原来团队的价值观和看待客户的精神。

这些，我在深航国际旅店都一一实现了。"深耕航空文化，深航国际旅店突围而出魏文斌在深航国际旅店事情了11年，这些年来，旅店每年的营业额都增长一千万元左右，这对于一个民族旅店品牌来说，尤其在深圳这样一个国际旅店品牌扎堆的都会来说，是相当不容易的。"深圳这座革新开放的前沿都会，确实高端奢华旅店很是多，旅店竞争很是猛烈，外部大的情况导致消费需求的改变，确实给许多旅店的谋划治理者带来了庞大的压力。

由于深圳是一个金融都会、一个创新都会，交通很是蓬勃，经济很是活跃，会展也很是的多，相对于其他都会，整体谋划情况还是可以的，但与此同时，旅店之间的竞争仍然是很是猛烈的。"魏文斌说，深航国际旅店的乐成，归功于旅店定位准确，很好地突出了"航空"的主题，"我们的口号是'打造陆地上的头等舱'，把航空文化和旅店的服务相联合，受到了客人的一致认可。例如，在主题文化方面，我们开发了飞机造型的香皂，小朋侪的飞机T恤衫，飞机主题的扑克牌、书签等等；在服务方面，我们和深圳机场同步，在旅店就能看到进港离港的信息，甚至可以直接打印登机牌，天天有14趟免费穿梭巴士来往于旅店和机场之间。在车上另有免费的热毛巾、饮料、报纸、WIFI等等。

这些都是深受客人接待的服务，突出了我们航空主题的特色。"在魏文斌和他的团队的努力下，深航国际旅店的平均开房率增长了54%左右，平均房价增长了78%左右，携程上的评分从4.3到了如今的4.8。在迈点网、携程网等OTA网站上，旅店的评分也是常年居于深圳旅店的第一名。"做到口碑第一，我们靠的就是全体员工的用心治理、用心服务，不停的革新我们的产物，不停的创新我们的服务。

因为，我们始终坚持'任何时候、自然体贴'的服务尺度；我们始终坚持'市场化运作、国际化视野'的谋划战略；我们始终坚持'客户第一、员工第二、治理团队与股东第三'的谋划理念。固然，我们一直在努力，一直在向我们的竞争对手学习，不停的革新我们的服务与优化我们的产物。

"对于旅店未来的生长蓝图，魏文斌的言语中带着满满的自豪，"我们计划2020年翻新旅店的所有客房，未来我们将在保持旅店航空主题的前提下，向智能化旅店转型，相信我们以后的业绩会更上一层楼！"致力旅店教育，为行业输送人才近年来，魏文斌因为学术研究结果突出，受聘于多家大学，担任客座教授、研究生导师等，努力投身旅店治理的高等教育事业。他是美国饭馆协会教育学院广东区客座教授、 暨南大学旅游治理专业硕士研究生导师、香港理工大学旅店及旅游业治理学院客座教授、深圳职业技术学院客座教授、中国饭馆业采购供应协会饭馆信息智能化专家委员会委员、暨南大学深圳旅游学院商务英语专业教学指导委员会委员、深圳市新鹏职业学校高星级旅店运营与治理专业委员会特聘专家。

这一连串的头衔和荣誉，背后是魏文斌多年以来的奋斗与支付。他除了给高校的学生上课，还要给旅店同行、行业协会会员等上课，授课的课程包罗市场营销、向导力、品牌打造、旅店治理等等，可谓席卷了旅店行业的方方面面。"我白昼做好本职事情，晚上还要阅读、备课、写作，然后定期去给学生们上课。

涉及的课程有20多个。"除此之外，他还要到场许多论坛、担任国际赛事的评委、到场行业协会制定行业尺度、录制节目等等，天天都要事情十几个小时。这样的事情状态，他已经维持了多年。魏文斌说，自己从事旅店行业27年，很是热爱这个行业，有高贵的职业信仰，很愿意把自己的这些心得体会和履历，分享给旅店治理专业的学子和旅店业的从业人员，"他们是旅店业的希望和未来，一定要有职业的信仰和追求，才气走得更远。

在旅店行业生长的这条门路上，要学会坚持的精神、要有终身学习的态度、要有踏实务实的事情作风、要有关爱客人与关爱同事的精神。只有这样，才有可能在旅店业有更好的生长机缘。

"旅店业的民族品牌，任重而道远在旅店业中，国际品牌和民族品牌的竞争日趋猛烈，民族品牌近年来扩张速度很快，但在影响力方面始终与国际品牌有差距。对于这一问题，魏文斌有自己的视察，"首先外洋许多的连锁品牌旅店由于有几十年甚者一百多年的生长的历史，所以它们运营、系统、品牌、尺度很是的成熟与规范，人才梯队建设也做得很是的到位。前些年，外洋连锁品牌旅店在中国主要是委托谋划治理奢华与高端旅店，在这方面，外洋连锁品牌旅店拥有一定的优势。随着这几年中国旅店的快速生长，我国已经泛起了许多的海内民族旅店品牌，它们不光在传统的经济型及中端型旅店占有绝对的优势，而且许多在高端旅店品牌也生长的越来越好。

甚至在近年，泛起了许多的海内旅店治理公司在外洋控股、收购或者直接受理旅店的报道与情况。"魏文斌认为现在许多民族旅店品牌在资本运作、融资控股方面推进较快，可是，涉及到旅店的运营体系、人才造就、系统建设、会员体系打造方面，与国际品牌旅店治理团体仍然存在一定的差距，"做旅店，就是要踏踏实实做好治理、服务，但许多民族品牌没有意识到这一点。以为有资本做后援，做大了、扩张了就乐成了，但做大了不即是做强了。

没有做好服务细节，一切都是空谈。"他认为，民族品牌必须向国际品牌学习其先进履历，因为别人有数十甚至上百年的品牌生长积淀，"我们海内的民族品牌旅店在高端市场的运营与治理方面，现在仍需要向国际连锁品牌旅店学习，包罗他们的会员体系、中央预订体系、收益治理体系、人才建设体系、团体采购体系、品牌细分与生长等等。

我相信，我们的民族品牌旅店经由一段时期的积累与沉淀，一定可以从区域化到全国化，再走向国际化，打造海内品牌旅店的国际形象。"关于梦想和坚持"如果一个优秀的职业司理人终生都是在旅店行业事情，一定是很是热爱这个行业，而且，应该是对旅店行业充满着一定的情怀，只有这样，你才可能在这个行业取得更大的乐成或者收获。

"魏文斌说，他很是尊敬与崇敬一个旅店前辈，"香港九龙香格里拉大旅店的前堂服务大使华运鸿先生，一直是我的模范。他在香格里拉旅店事情了50年，一直兢兢业业，数十年如一日为客人提供最优质的服务。靠的是什么？靠的就是对这份事业的热爱、追求与坚持。如今，对外他是香格里拉旅店的品牌手刺，对内是团队的精神支柱。

我也一定会以华先生为自己终身学习的目的，一直坚守下去，要时刻记得我的使命与职责。用毕生的精神投入到旅店事业当中，这是我的梦想和坚持。"他淡淡地说着，语气之中满是憧憬。

采访手记：与魏文斌先生首次晤面，是在2015年的中国旅店总司理（珠三角）交流会上。其时我与他作为论坛的讲话嘉宾，就当前旅店业的现状揭晓了各自的看法。会后，他找到了我，对一些热点的问题继续与我展开讨论，并留给我一张手刺，嘱咐我有关于旅店行业的问题都可以与他交流，到深圳一定要去找他。

通过那次运动认识以后，与魏文斌先生的互动多了起来，这才相识到他是一个有点"特别"的旅店人。他的"特别"，在于他不"循分守己"：在日常事情已经很是忙碌的情况下，他会挤出时间去高校及职业院校为学生们上课；他会为种种技术大赛担任评委；他会撰写大量学术性文章在媒体上揭晓，与读者和旅店从业人员分享他的看法；他会到高校深造，不停充实自己；他会到场种种公益运动，为社会奉献自己的爱心。

有一次到访深航国际旅店，真正见识到了魏先生的事情状态，旅店的各个环节，事无巨细，他都要亲自过问，摆设妥当；见到熟悉的客人，他会亲自迎上去打招呼，并询问对方对旅店的意见，记载下来让事情人员马上跟进。即即是在采访的历程中，他也要不时接听电话去处置惩罚种种事务。可是对于这种状态，他倒是乐在其中，"我很享受这样的事情状态，因为通常想到我的努力会给客人带来满足的体验，给旅店带来良好的效益，给海内外的人士树立中国旅店的全新良好形象，我就会很有成就感。

作为一其中国旅店人，我为我的事情感应自豪。"他的这一番话，让我在谁人阳光辉煌光耀的午后，回味了许久许久。

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